Hướng dẫn xây dựng quy trình ISO đạt chuẩn

5/5 - (1 bình chọn)

Xây dựng quy trình ISO 9001 là hoạt động không thể thiếu khi áp dụng tiêu chuẩn quốc tế về hệ thống quản lý chất lượng (QMS). Thực tế, nhiều doanh nghiệp vẫn còn loay hoay không viết nên bắt đầu từ đâu, cách thực hiện như thế nào. Bài viết dưới đây SPS CERT sẽ cung cấp hướng dẫn viết quy trình ISO 9001 một cách khoa học và dễ hiểu cho doanh nghiệp.

Table of Contents

QUY TRÌNH ISO LÀ GÌ?

“Quá trình” (Process) và “Quy trình” (Procedure) là hai thuật ngữ rất dễ nhầm lẫn với nhau khi áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001. Nhiều người sử dụng lẫn lộn hai thuật ngữ này nhưng thực chất giữa chúng lại có điểm khác biệt. Căn cứ vào Mục 3.4.1 và 3.4.5 – Điều khoản 3 –Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9000:2015 – Hệ thống quản lý chất lượng – Cơ sở và Từ vựng, “Quá trình” và “Quy trình” được định nghĩa như sau:

Quá trình là tập hợp các hoạt động có liên quan hoặc tương tác lẫn nhau, sử dụng đầu vào để cho ra kết quả dự kiến. Thuật ngữ này là một trong những thuật ngữ chung và định nghĩa cốt lõi của các tiêu chuẩn hệ thống quản lý ISO
Quy trình là cách thức xác định để thực hiện một hoạt động hay quá trình. Như vậy quy trình tương đồng với thủ tục. Quy trình có thể được lập thành văn bản hoặc không. Quy trình nếu tồn tại ở dạng văn bản thì đó là một tài liệu mô tả các hoạt động nhằm biến đầu vào thành đầu ra.

Lấy một ví dụ cụ thể, quá trình nhập nguyên vật liệu có thể đi kèm với các quy trình sau:

Quy trình đánh giá và lựa chọn nhà cung cấp
Quy trình thu mua nguyên vật liệu
Quy trình kiểm tra chất lượng nguyên vật liệu
Quy trình khiếu nại nhà cung cấp

>> Xem thêm: Các câu hỏi về Hệ thống quản lý chất lượng theo ISO

CÁC QUY TRÌNH PHỔ BIẾN TRONG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9001

Căn cứ vào nội dung của tiêu chuẩn ISO 9001, hệ thống quản lý chất lượng thường bao gồm 3 loại quy trình chính sau:

Quy trình quản lý

Nhóm này gồm các quy trình liên quan đến nhiệm vụ quản lý như:

Quy trình lập kế hoạch
Quy trình cung cấp nguồn lực để vận hành và quy trình hỗ trợ đi kèm
Quy trình giám sát
Quy trình đánh giá nội bộ
Quy trình quản lý kho

Quy trình hoạt động

Nhóm này gồm các quy trình cốt lõi liên quan đến sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp:

Quy trình đánh giá nhà cung cấp
Quy trình thu mua nguyên vật liệu
Quy trình sản xuất sản phẩm
Quy trình kiểm nghiệm sản phẩm

Quy trình hỗ trợ

Nhóm này gồm các quy trình bổ trợ cho quy trình quản lý và quy trình hoạt động như:

Quy trình thu thập ý kiến đánh giá của khách hàng
Quy trình giải quyết khiếu nại của khách hàng
Quy trình khiếu nại nhà cung cấp

HƯỚNG DẪN XÂY DỰNG MẪU QUY TRÌNH ISO 9001:2015

Một quy trình đạt theo tiêu chuẩn ISO 9001 phải có đầy đủ các đặc điểm sau:

Dấu hiệu nhận biết quy trình và mô tả riêng biệt

Mỗi quy trình được tạo lập cần phải có dấu hiệu nhận biết và mô tả riêng biệt để tránh nhầm lẫn khi sử dụng. Cụ thể, quy trình phải chứa các thông tin cơ bản sau:

Tiêu đề: Tên quy trình.
Thời gian: Ngày soạn thảo, ngày kiểm tra, ngày phê duyệt
Tác giả: Người soạn thảo, người kiểm tra, người phê duyệt

Định dạng tài liệu

Hệ thống quy trình phải được đồng bộ về định dạng trong toàn tổ chức. Cụ thể, phải có sự thống nhất hoàn toàn về:

Font chữ (Ví dụ: Times New Roman)
Cỡ chữ (Ví dụ: 12)
Căn lề văn bản (Ví dụ: Lề trên – dưới 2cm; Lề trái – phải 2.5cm)

Đặt mã ký hiệu tài liệu

Tên đầy đủ của quy trình có thể rất dài nên để tiện cho việc nhận biết và phân biệt, doanh nghiệp nên sử dụng mã ký hiệu để cho quy trình. Có nhiều phương pháp đặt mã khác nhau, trong đó có 3 phương pháp được sử dụng phổ biến nhất hiện nay, bao gồm:

3.1. Mã ký hiệu quy trình theo chữ số

Mã ký hiệu quy trình theo chữ số có dạng:

XX: trong đó QT là viết tắt của “Quy trình”, XX là số thứ tự quy trình của quá trình
XX.YY: trong đó, BM là viết tắt của “Biểu mẫu”, XX là số thứ tự quy trình của quá trình, YY là số thứ tự biểu mẫu của quy trình

Nhận xét về phương pháp đánh mã tài liệu theo chữ số:

Ưu điểm: Dễ nhìn, biết được một quá trình có tất cả bao nhiều quy trình
Nhược điểm: Nhìn số quy trình rất khó để nhớ được tên quy trình là gì

3.2. Mã ký hiệu quy trình theo tên viết tắt của quy trình

Mã ký hiệu tài liệu theo tên quy trình viết tắt có dạng:

XX: trong đó QT là viết tắt của “Quy trình”, XX là tên viết tắt của quy trình
XX.YY: trong đó, BM là viết tắt của “Biểu mẫu”, XX là tên viết tắt của quy trình, YY là số thứ tự biểu mẫu của quy trình

Nhận xét về phương pháp đánh mã tài liệu bằng cách viết tắt tên quy trình:

Ưu điểm: Dễ nhận biết tên quy trình
Nhược điểm: Nhìn khá rối mắt, không biết một quá trình có bao nhiêu quy trình đi kèm

3.3. Mã ký hiệu quy trình theo tên tên viết tắt của phòng ban

Mã ký hiệu tài liệu theo phòng ban có dạng:

XX.YY: trong đó QT là viết tắt của “Quy trình”, XX là tên viết tắt của phòng ban áp dụng, YY là số thứ tự quy trình của quá trình
XX.YY.ZZ: trong đó, BM là viết tắt của “Biểu mẫu”, XX là tên viết tắt của phòng ban áp dụng, YY là số thứ tự quy trình của quá trình, ZZ là số thứ tự biểu mẫu của quy trình

Nhận xét về phương pháp đánh mã tài liệu theo phòng ban:

Ưu điểm: Biết được phòng ban nào phụ trách quy trình nào, không bị lẫn lộn quy trình giữa các bộ phận, nắm được một phòng ban có bao nhiêu quy trình áp dụng
Nhược điểm: Ký hiệu dài nên hơi khó nhìn, không biết được tên quy trình

HƯỚNG DẪN XÂY DỰNG QUY TRÌNH ISO 9001:2015

Xác định bối cảnh của tổ chức

Để đươc hướng dẫn xây dựng quy trình ISO 9001 phù hợp với doanh nghiệp, cần xác định điểm mạnh, điểm yếu của tổ chức, thu thập các thông tin liên quan để từ đó xem xét những rủi ro và cơ hội trong quá trình triển khai áp dụng quy trình. Xác minh tất cả các nguồn lực có thể phân bổ để quy trình phát huy hiệu quả tối đa.

Xác định thông tin dạng văn bản

Thông tin dạng văn bản theo yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001 gồm một số tài liệu sau:

Phạm vi của hệ thống quản lý chất lượng (Mục 4.3)
Chính sách chất lượng (Mục 5.2.2)
Mục tiêu chất lượng (Mục 6.2.1)
Đặc điểm của sản phẩm/ dịch vụ (Mục5.1 a)
Các hoạt động được thực hiện (Mục5.1 a)
Kết quả cần đạt được (Mục5.1 a)

Thông tin dạng văn bản được tổ chức xác định là cần thiết (Căn cứ vào mức độ ảnh hưởng của quá trình tới chất lượng của sản phẩm, dịch vụ để xác định được các quy trình cần thiết. Không phải tất cả các quá trình đều cần có quy trình đi kèm):

Quá trình ảnh hưởng đáng kể tới chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ: Cần viết quy trình ISOđể kiểm soát.
Quá trình có ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ nhưng không đáng kể: Cân nhắc xem có cần thiết phải viết quy trình hay không
Quá trình gần như không hoặc hoàn toàn không ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ: Không cần viết quy trình.

Áp dụng nguyên tắc 5W – 1H

Khi diễn giải hoặc mô tả một quy trình, doanh nghiệp cần vận dụng nguyên tắc 5W – 1H. 5W – 1H là chữ cái đầu tiên theo tiếng Anh của 6 câu hỏi sau:

What – Đang làm việc gì?
Why – Tại sao phải làm việc đó?
When – Khi nào bắt đầu thực hiện công việc đó? Công việc kéo dài trong bao lâu?
Where – Triển khai công việc ở đâu, địa điểm nào, bộ phận nào, phòng ban nào?
Who – Ai là người thực hiện, chịu trách nhiệm, kiểm tra, giám sát?
How – Tiến hành công việc đó như thế nào?

Dưới đây là một ví dụ cụ thể về việc áp dụng nguyên tắc 5W – 1H khi viết Quy trình giải quyết khiếu nại của khách hàng:

What – Giải quyết khiếu nại của khách hàng
Why – Giải quyết khiếu nại nhằm tiếp thu các ý kiến đóng góp, đánh giá của khách hàng, lắng nghe nhu cầu và mong muốn của khách hàng, nhìn nhận những thiếu sót trong quá trình cung cấp sản phẩm, dịch vụ của tổ chức để từ đó có các biện pháp khắc phục, cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ và lấy lại lòng tin của khách hàng
When – Giải quyết khiếu nại ngay khi nhận được khiếu nại của khách hàng (Khách hàng có thể tới trực tiếp công ty, gọi điện hoặc hoặc gửi văn bản khiếu nại). Việc giải quyết khiếu nại sẽ chỉ kết thúc khi khách hàng cảm thấy hài lòng về phương án giải quyết của doanh nghiệp
Where – Bộ phận chăm sóc khách hàng (CSKH) chịu trách nhiệm chính trong việc giải quyết khiếu nại
Who – Nhân viên CSKH là người thực hiện giải quyết khiếu nại, trưởng bộ phận CSKH chịu trách nhiệm kiểm tra, giám sát quy trình giải quyết khiếu nại
How – Giải quyết khiếu nại theo các bước sau: Tiếp nhận yêu cầu khiếu nại của khách hàng; Thụ lý giải quyết khiếu nại; Xác minh nội dung khiếu nại; Liên hệ và làm việc với khách hàng; Kết quả giải quyết khiếu nại; Lưu hồ sơ và kết thúc khiếu nại

CÁCH VẼ LƯU ĐỒ QUY TRÌNH TRONG HƯỚNG DẪN XÂY DỰNG QUY TRÌNH ISO 9001

Đặt mã ký hiệu lưu đồ

Nội dung của một quy trình có thể rất dài, vì vậy để giúp người đọc khái quát được những thông tin cơ bản cũng như cách thức vận hành của quy trình thì người viết thường thiết kế lưu đồ quy trình đi kèm. Có thể hiểu lưu đồ là một loại sơ đồ hình ảnh hóa các bước chính của quy trình thông qua hình hộp, ký hiệu, ký tự, hình vẽ, chữ số. Giữa các khung thông tin trong lưu đồ sẽ có sự kết nối, liên kết với nhau để thể hiện dòng điều khiển.

Vì lưu đồ chủ yếu sử dụng hình ảnh thay vì chữ cái nên cần thống nhất giữa các mã ký hiệu lưu đồ quy trình, ký hiệu nào biểu trưng cho điều gì cần được diễn giải cụ thể và đồng bộ. Người đọc có thể tham khảo bảng chú thích ký hiệu lưu đồ dưới đây để biết thêm chi tiết:

Xác định thông tin cần thiết của lưu đồ quy trình ISO 9001

Mục đích: Nêu kết quả đầu ra mong muốn đạt được
Phạm vi: Áp dụng cho bộ phận nào
Tham khảo: Dựa vào tài liệu nào để xây dựng quy trình
Thuật ngữ và viết tắt: Diễn giải các khái niệm (nếu có), diễn giải ký hiệu, mã ký tự viết tắt
Lưu đồ: Mô tả các bước của quy trình và mối tương quan giữa các bước giúp người đọc dễ dàng hiểu rõ nội dung
Nội dung: Diễn giải chi tiết cách thức thực hiện từng công đoạn (nguyên tắc 5W -1H).
Lưu hồ sơ: Quy định về các hồ sơ cần được lưu trữ, vị trí lưu và thời gian lưu tương ứng.

>>> Xem thêm: Mẫu Kế hoạch & Chương trình đánh giá nội bộ ISO 9001:2015

————————————————————————————————————————————————–

Mọi thắc mắc liên quan tới Hướng dẫn xây dựng quy trình ISO hoặc dịch vụ chứng nhận ISO 9001, Quý Doanh nghiệp vui lòng liên hệ với Chúng Tôi theo thông tin dưới đây:

Số hotline: 0969.555.610 / 0914.791.188
Địa chỉ: Tầng 12A Ladeco Building, 266 Đội Cấn, Ba Đình, Hà Nội
Email: sales@sps.org.vn
Website: https://sps.org.vn/